今年3月，中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会，联合开展了商场导购服务优秀案例征集推荐活动。活动开展以来，得到各地协会、工会和商业企业的积极支持响应，共报送优秀案例数十篇，涉及打造品牌形象、营造购物环境、创新营销模式、提供创新体验、做好员工服务等方面。

同时，为响应市场监管总局等21个部门于9月联合开展的全国“质量月”活动，协会也将开展商场“服务质量月”活动作为主要参与的方式，通过在全行业征集优秀服务案例，推广服务规范，推动品牌质量提升交流。

在所征集的案例中，有十项案例（具体如下，排名不分先后）充分展现了新时期商贸零售行业导购服务的优秀创新成果，对提升企业服务能力、推动行业高质量发展有明显的借鉴作用，得到了协会、中国财贸轻纺烟草工会工会等有关部门的充分认可。协会将分别发出，以供行业参考借鉴。

一、金钥匙移动金管家——杭州大厦有限公司

二、传播感动服务 门店全员服务提升模式——山东潍坊百货集团

三、线上手段助力导购链接商品与顾客——银泰百货

四、打造共情服务创造共生力——长春欧亚集团欧亚商都

五、银座导购数字化场景创新——银座集团股份有限公司

六、中国黄金创新之路——宁波二百商贸有限责任公司

七、全员直播 创新营销渠道——湖南友阿股份友谊商城

八、民盛购物中心星级导购评优——锡林浩特市荣程商贸有限公司民盛购物中心

九、着力打造“一室一组一队”，实现“三力”全面升级——山东德百集团

十、传承匠心品质 打造尊享服务新体验——武商集团世贸广场购物中心

导购创新与服务提升

案例展示4

——长春欧亚商都：打造共情服务创造共生力

后疫情时代，心智为王的时代！如何挖掘顾客细腻的心理需求，以适应他们不断变化的消费动机、品味、兴趣和习惯，从而形成个性鲜明的服务，为消费者提供个性化解决方案；如何做场景化服务营销，满足并超越消费者期望，从而创造可持续性消费，是摆在我们面前的课题。我们紧紧围绕欧亚商都总经理周伟提出的将“商品与服务的串联、购物与体验的串联”有效融合，通过系列的持续赋能，打造专业化、职业化的服务团队；通过系列的创新服务举措，在短时间内抵达消费者内心并与之产生共鸣，与消费者形成强认知，建立强关系，打造共情服务创造共生力。

一、基本内容

1.全面推行《欧亚商都全岗位对客服务手册》。

第一篇章《行为礼仪规范》：18项行为礼仪规范更加注重人文关怀，更加强化与顾客的眼神交流和情感沟通，答谢礼、节日问候、电话服务等带给顾客温暖。

第二篇章《多元化服务》：话题营销、带客到位、全程提袋、茶歇服务、购物袋服务、先行邮寄、衣橱整理、家宴指导等服务流程看板，从情感的培养，到信任的建立，再到情感的依赖，最终使得顾客形成“成瘾性消费”。

第三篇章《个性化服务》：通过分析后疫情时代背景下的精研型、新生代、奢侈品三类消费群体的不同特质，形成个性鲜明的场景化服务营销看板，满足并超越顾客期望，创造可持续性消费。

第四篇章《全岗位服务标准》：涵盖21个岗位的服务标准、规范、要求以及场景话术。践行导购员七个服务阶段的“黄金30秒”，提升顾客体验。

第五篇章《客诉客怨》：建立良好的逻辑推理思维和为顾客解决一切问题的能力，以客为中心，将客情变人情，赢得长期效益。

2.全面推行“3+1网格化循环管理模式”。

将导购员的七个服务阶段的“黄金30秒”逐项分解，结合上月考评结果暴露的薄弱环节，制定服务达标计划、细化考核内容，通过“3+1网格化循环管理模式”，培养员工形成自觉行为习惯。

一天一次早训导：结合上月考评结果的薄弱环节，制定本月服务礼仪培训计划。每日早例会前管理人员带领员工通过广播持续化练习专项服务礼仪。

一周一次评析会：结合神秘客访店、现场督导员巡检、优秀员工交互体察，每周组织一次服务管理评析会。

一月一次服务排行：通过服务管理排行，对标优秀商场/柜组/专柜，查找问题原因，找出提升办法。

3.全面推行服务成长计划。

推出家庭服务、社群服务、感动服务、情感服务、私人订制服务、免费服务。

4.全面推行“迎宾秀场”活动。

带给消费者沉浸式文化体验的同时，丰富导购员的业余文化生活，提升团队凝聚力。

5.全面开展多维度、多途径竞赛活动。

通过微信群交流、短视频分享、头脑风暴会、课件培训、主题竞赛等形式提升员工专业化水平。

二、创新性

1.创新服务举措。不断创造顾客惊喜，打造共情服务中国百货商业协会与中国轻纺财贸烟草工会联合开展商场导购服务优秀案例征集推荐活动，为营销创造多一次的机会。服务成长计划包括以下方面：

家庭服务：衣橱整理服务、家宴指导服务、儿童成长配方服务、私教服务、上门除螨服务、上门试铺服务、上门设计服务、上门清洗服务等。

社群服务：各品牌与顾客建立微信群。

感动服务：全员带客到位、全员提送、购物袋服务等。

情感服务：话题营销、茶歇服务等。

私人订制服务：先行邮寄、个性妆容打造、肌肤检测、专属美容房等。

免费服务：妆品免费试用、家电免费体验、床品免费清洗、服饰免费熨烫、皮具免费养护等。

成立“推潮官”团队。针对不同消费群体，为顾客精准推搭商品，定制产品组合。比如：在顾客对比多款科技产品时，推潮官从专业角度讲解各个商品优缺点，结合顾客需求提出中肯建议；选择服装时，向他们传授色彩搭配的美学参考等。

开展“迎宾秀场”活动。大型促销活动的开业等候时间，由员工自编自演的《汉服礼仪大典》、《茶与汉服的完美邂逅》等迎宾秀场，以动静结合的秀场形式带给消费者沉浸式的文化体验。

2.创新培训竞赛。后疫情时代，我们对精研型消费群体、新生代消费群体、奢侈品消费群体的购买动机、需求、心理进行了分析，形成了以自我介绍、破冰行动、探索需求、商品推介、促进成交、关系维护为主要内容的个性化服务看板和场景化营销模式。通过学习实践、优秀员工走店分享、管理人员驻店学习等形式交互心得与实战技巧。

开展商都体系“我为商都代言”全岗位对客服务PK赛。评选金牌服务达人及服务达人发挥榜样力量，利用晨会时间，下至柜组交流指导，有效促进全员行为礼仪提升。

开展“推潮官”大赛。跨品类学习商品知识、流行资讯、行业资讯，通过摩拳擦掌、移花接木、信口开河、心心相印、触手可及、爆赞推潮官等环节的比拼，塑造专家形象。

开展“拥抱新营销、新服务”竞赛。应对疫情带来的新变化，有效利用“视频+社交”的服务模式，拟定6个分享话题，通过情景模拟、对话访谈、PPT解说等载体制作分享服务营销案例微视频68个，甄选其中15个作品在商场群、柜组群、专柜群、供应商群内分享，实现全渠道获客，创造顾客感动。

开展“高能搭配达人”大赛。邀请讲师及优秀店长结合线上营销拍摄技巧、搭配技巧等为参赛选赋能；通过“一衣多穿”、“一品多搭”在单品上开发连带销售，强化品牌互动，提升员工“商品宣传+转化”、“服务引流+聚客”的能力。

三、主要成效

长春欧亚商都2021年销售、连单率、客单价同比均呈双位数提升。服务成长计划带动销售数千万元，拓客数万人。

导购员专业化水平不断提升。在长春市总工会、长春市人力资源和社会保障局共同举办的首届“长春市信息员技能大赛”中，长春欧亚商都10名导购员参加比赛，1名摘得桂冠，荣获长春市一五一劳动奖章，7名取得大赛前10名的佳绩。在长春市市场监督管理局、长春市消费者协会共同举办的“商业服务业今日说法”大赛中，获得百货类团队第一名，7名员工荣获最佳答辩手称号。

欧亚商都已成为“品牌圈儿”的人才培养基地，先后有14名厂方导购员走向主管岗位导购员服务案例分享，15名走向经理、区域经理岗位，1名走向公司副总岗位，得到了品牌的高度认可与好评。

经过多年的努力，欧亚商都用服务内容打造自己的共生力，与消费者共生长。

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